Les 5 erreurs les plus courantes dans les conditions générales des boutiques en ligne

04 mai 2022 | Commerce électronique, e-Compliance

Si votre boutique en ligne ne dispose pas de conditions générales, vous êtes certainement dans l’erreur. Cependant, une étude réalisée par lesJuristes a montré que pas moins de 11 % des 500 boutiques en ligne interrogées commettent déjà cette erreur!

Mais même si votre boutique en ligne dispose de conditions générales, plusieurs choses peuvent encore mal tourner. Vous trouverez ci-dessous un top 5 des erreurs les plus courantes dans les conditions générales des boutiques en ligne.

Copycats

Vos conditions générales sont une copie de (parties de) d’autres conditions générales.

La copie du contenu d’autres sites web constitue une violation des droits d’auteur. La copie du contenu d’autres sites web constitue une violation des droits d’auteur. L’auteur original peut réclamer des dommages et intérêts à ce titre.

Cependant, c’est aussi une mauvaise idée. Après tout, chaque boutique en ligne est différente et a donc besoin de ses propres conditions spécifiques. Si vous vous contentez de récupérer des conditions générales sur internet, vous risquez d’inclure des dispositions qui ne sont pas du tout applicables ou, pire encore, qui ne sont pas du tout légales. Outre l’utilisation de ces dispositions invalides, vous pouvez aussi tout simplement oublier d’inclure des dispositions obligatoires ou nécessaires. Tout cela peut avoir des conséquences très négatives.

A titre d’illustration

Supposons que vous ayez une boutique en ligne qui vend des produits d’occasion. Ces boutiques en ligne peuvent en principe réduire à un an la période de garantie légale de deux ans pour les consommateurs. La condition est toutefois que vous incluiez explicitement cette période de garantie réduite dans les conditions générales du site web. En copiant aveuglément d’autres conditions générales, vous pourriez l’oublier. Dans ce cas, le consommateur aura toujours droit à une période de garantie de deux ans, même si vous auriez souhaité qu’elle soit plus courte.

Méconnaissance des droits des consommateurs

Les boutiques en ligne qui n’ont que des entreprises comme clients (B2B) ont moins de soucis à se faire. Entre commerçants, la liberté contractuelle est plus étendue que dans les relations avec les consommateurs. Bien que vous deviez désormais prendre en compte les clauses interdites dans une relation B2Bégalement, cela reste moins strict et moins étendu que dans le droit de la consommation.

Cela signifie qu’en tant que propriétaire d’une boutique en ligne B2C, vous devez respecter de nombreux droits des consommateurslorsque vous rédigez vos conditions générales.

Période de rétractation pour les consommateurs

Tout d’abord, en tant que propriétaire de boutique en ligne, vous êtes tenu d’indiquer ledélai légal de rétractation de 14 jours. Dans ce délai, le consommateur peut informer l’entreprise qu’il souhaite retourner le produit. Après la notification, une nouvelle période de 14 jours commence pour effectivement retourner le produit.

Si vous vous trompez sur ce période de rétractation ou si vous oubliez simplement de le mentionner, il y aura des conséquences. Le terme sera alors prolongé de 12 mois comme sanction!

Dans certains cas, tels que les produits personnalisés, le droit de rétractation ne s’applique pas. Vous devez donc indiquer explicitement dans les conditions générales quand ce droit ne s’applique pas.

Les clauses abusives

En outre, il n’est pas permis d’inclure dans les conditions générales des clauses qui figurent sur la liste noire des clauses abusives .

Par exemple, il est interdit de fixer un délai excessivement court pour signaler les défauts du produit livré, ou de modifier unilatéralement le délai de livraison d’un produit.

Clause ODR

Il est important d’informer suffisamment le consommateur sur la procédure de réclamation possible. Le consommateur peut déposer une plainte auprès du service belge de l’Ombudsman des consommateurs ou sur la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ODR).

Proposer un arbitrage en ligne est donc aussi une obligation pour l’entrepreneur. L’objectif est de trouver une solution à l’amiable entre les deux parties. Cela permet d’éviter des frais de justice élevés. Les conditions générales correctes contiennent donc au moins un lien vers la plateforme ODR. Notez toutefois que seule l’inclusion d’un lien est obligatoire. En tant qu’entrepreneur, vous n’êtes pas obligé de résoudre votre litige à l’amiable.

Vous ne respectez pas les conditions linguistiques.

Contrairement à d’autres documents (juridiques), il n’existe pas de règle stricte concernant l’utilisation de la langue dans les conditions générales. La règle d’or est que les conditions générales doivent être claires et compréhensibles pour l’autre partie. Bien entendu, cette description vague laisse encore une marge de discussion

Quelle langue est nécessaire désormais ?

L’option la plus sûre est de rédiger vos conditions générales dans la langue de vos clients. Par exemple, une entreprise orientée vers le marché du Benelux a tout intérêt à rédiger ses conditions générales à la fois en néerlandais et français. Dans le contexte de l’UE, on suppose qu’une traduction en français et anglais suffit. Il est toutefois sage de disposer d’une traduction allemande spécifique si votre boutique en ligne est spécifiquement destinée au marché allemand.

Dans un objectif de transparence, vous pouvez indiquer clairement dans vos conditions générales et sur votre site web les pays visés par votre boutique en ligne. À l’inverse, vous avez également la possibilité d’indiquer explicitement les pays vers lesquels vous ne livrez pas. Dans ce cas, il est bien sûr essentiel que vous teniez votre engagement.

Le consommateur a le droit de consulter les conditions générales dans sa langue si l’entrepreneur s’adresse également à lui dans cette langue. Réfléchissez donc bien avant de présenter votre site web dans différentes langues!

Attention aux traductions!

Il est donc réaliste que vous, en tant qu’entrepreneur, fassiez traduire vos conditions générales et que vous proposiez ensuite différentes versions linguistiques sur votre site web. Dans ce cas, il est préférable d’ajouter une clause supplémentaire stipulant que la version originale prévaut toujours sur la ou les versions traduites.

Un exemple d’une telle clause est le suivant: « Les conditions de vente peuvent être consultées en néerlandais, français et anglais. En cas de divergence entre les différentes versions, la version néerlandaise prévaut.

Les conditions ne sont pas exécutoires

Si vous voulez que vos conditions générales fassent partie de l’accord avec votre client, vous devez répondre à 3 critères.

Tout d’abord, il doit y avoirune possibilité raisonnable de prendre connaissance des conditions générales. En outre, cette possibilité doit exister avant la conclusion du contrat. Et enfin, ces conditions doivent également être acceptéespar votre contrepartie. Ainsi, si l’un de ces critères n’est pas rempli, vous ne pourrez pas vous appuyer sur vos conditions générales.

Plus concrètement: si vous ne donnez vos conditions que sur la facture, elles ne seront pas exécutoires, car elles ne sont pas précédées du contrat. Ou lorsque vous disposez de conditions générales, mais que leur contenu ne se trouve nulle part sur le site web, de sorte que votre client ne peut pas les lire. Dans ce cas également, vos conditions générales ne s’appliqueront pas.

Les conditions générales ne sont pas actualisées.

La législation applicable aux boutiques en ligne change régulièrement. Cela signifie qu’une boutique en ligne qui est légalement en règle aujourd’hui, peut ne plus l’être demain. Pensez, par exemple, à la législation sur la protection de la vie privée qui évolue constamment, à la nouvelle loi B2B ou à la réforme de la réglementation sur les garanties.

En tant qu’entreprise, il est difficile d’être constamment au courant de tous les changements juridiques concernant les boutiques en ligne. Il est néanmoins très important de rester à jour!

Conclusion

Sans les conseils et le soutient appropriés, vous risquez de vous retrouver avec des conditions générales incomplètes, incorrectes et/ou obsolètes. Si des discussions s’engagent par la suite avec vos clients, vous partez d’emblée dans une position plus faible.

Si vous souhaitez pouvoir vous concentrer sur vos activités de commerce électronique en toute sérénité, les experts de deJuristen peuvent vous aider en vous fournissant les bases juridiques appropriées. Vous pouvez toujours les contacter à l’adresse hallo@dejuristen.be.

Rédigé par Romeo Van Overbeke, stagiaire lesJuristes, Chloë Vanderstraeten, conseiller juridique lesJuristes et Kris Seyen, associé lesJuristes.

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