Les entrepeneurs de boutiques en ligne belges ignorent les règles juridiques

29 avril 2022 | Commerce électronique, e-Compliance, la vie privee

Un site web est un bon outil de marketing pour les entreprises. Par conséquent, vous souhaitez sans aucun doute que votre site web ait une apparence irréprochable. Cependant, l’apparence ne fait pas tout. Votre site web doit également être solide sur le plan juridique. Ce dernier point est apparemment souvent négligé. L’ignorance? Nonchalance? Ou un choix conscient?

L’équipe deJuristen a effectué un audit « e-compliance » au cours des derniers mois. Environ 500 sites web ont été soumis à un contrôle de base. Votre entreprise a peut-être reçu un courriel de notre part contenant un rapport d’audit. Alerte spoiler! Les résultats de l’audit sont décevants: une grande majorité de sites web ne sont toujours pas conformes à la législation!

Pourquoi est-ce important? Et de quoi a-t-on besoin? Et quelles sont les conclusions de cette étude? Nous le résumons pour vous.

3 raisons de mettre votre site web en ordre sur le plan juridique

  1. Ne laissez pas le Service Public Fédéral/SPF Économie bloquer votre boutiques en ligne.

Vendez-vous aux consommateurs?

De sa propre initiative ou suite à une plainte: le SPF Économie est très actif dans le contrôle des boutiques en ligne. Les infractions peuvent donner lieu à un rapport officiel et à des sanctions financières. En cas d’infraction grave, vous pouvez même être contraint de fermer votre boutique en ligne!

Par conséquent, assurez-vous que vous avez bien appliqué toutes les obligations du Code de droit économique!

  1. Éviter la publicité négative des violations de la vie privée

Placer des cookies sans une permission explicite? Aucune déclaration de confidentialité, ou une politique qui a été copiée d’Internet et qui n’est donc pas adaptée en détail à votre situation?

La période de jeu du RGPD est terminée depuis longtemps. Les gens sont conscients de leurs droits, et les autorités de contrôle sévissent.

Vous ne voulez pas recevoir des indemnités pour quelque chose que vous pouvez facilement éviter, n’est-ce pas?

  1. 1. Créez la confiance avec vos clients

Beaucoup de vos clients sont préoccupés par leur vie privée. Ou bien ils entrent en contact avec votre entreprise pour la première fois sur l’internet. Ils sont donc un peu sur leurs gardes.

Et tout comme vous, en tant que entrepreneur, vous vous efforcez d’obtenir des produits de qualité ou des services excellents, vous devez également vous rappeler de traiter ces questions/inquiétudes avec soin.

En outre, des documents juridiques transparents fournissent un cadre clair entre vous et vos clients. Cela démontre du professionnalisme et contribue ainsi à la confiance dans votre entreprise!

Quels sont les documents juridiques dont vous avez besoin?

Dans le domaine du commerce électronique, nous nous concentrons traditionnellement sur 4 sections. Chaque section correspond à un certain type de document. Et chaque document a son propre objectif. Pour les boutiques en ligne, il s’agit d’un disclaimer, de conditions générales de vente, d’une déclaration de confidentialité et d’une déclaration de cookies.

Quels sont exactement ces documents, et pourquoi en avez-vous besoin?

Disclaimer

En tant qu’entrepreneur, vous devez vous identifierclairement. Votre nom (commercial), votre adresse, votre numéro d’entreprise, vos données (de contact), etc. Vos clients et visiteurs doivent pouvoir consulter ces informations facilement. Il est donc préférable de les rassembler dans un disclaimer.

Toutefois, l’utilité d’un disclaimer ne se limite pas à l’identification et aux informations obligatoires qui l’accompagnent. Vous pouvez également utiliser le discaimer pour réglementer d’autres questions supplémentaires. Par exemple, votre responsabilité pour toute erreur sur votre site web. Ou la propriété intellectuelle des images, textes et informations qui s’y trouvent.

Conditions générales de vente

Les conditions générales sont des accords écrits (standard) que vous concluez en tant qu’entreprise sans négocier avec l’autre partie. L’intention est que ces conditions s’appliquent comme un cadre contractuelpour l’exécution de services ou la livraison de produits à vos clients.

En tant qu’entrepreneur, vous les utilisez pour renforcer votre position contractuelle. Toutefois, vous devez éviter d’utiliser des termes injustes. Tant en B2C qu’en B2B, certaines clauses disproportionnées sont illégales, voire nulles.

Dans une relation B2C, vous devez également tenir compte des règles de la « vente à distance » lors de la vente par Internet (il s’agit de ventes via des boutiques en ligne).

Déclaration de confidentialité

Les particuliers sont de plus en plus préoccupés par leur vie privée et conscients de leurs droits. Pourquoi cela devrait-il être différent pour vos clients et visiteurs? Lorsque vous commencez à collecter des données à caractère personnel par le biais de votre site web, la protection de la vie privée, et plus précisément le RGPD, est à portée de main/entre en jeu!

Données. N’est-ce pas ce que tout entrepreneur veut? Par le formulaire de contact. En vous abonnant à une lettre d’information. Par le biais du formulaire pour le téléchargement d’un e-book. Et certainement lorsque vous demandez une adresse pour la livraison d’une commande. Dès que vous faites l’une de ces choses, vous avez besoin d’une déclaration de confidentialité.

À propos, saviez-vous que vos visiteurs et clients ne sont pas du tout obligés d’accepter une déclaration de confidentialité? Il faut simplement le leur communiquer.

Déclaration de cookies

Un site web sans cookies? C’est possible en théorie, mais dans la pratique, cela se fait très rarement. Pour les cookies, vous devez donc tenir compte de deux éléments.

Premièrement, vous ne pouvez placer des cookies que si le visiteur de votre site web a donné son consentement – à juste titre – à cet effet (à l’exception des cookies strictement nécessaires). Cela se fait au moyen d’une bannière de cookies ou d’une fenêtre pop-up de cookies.

Deuxièmement, vous devez donner de manière transparente les explications nécessaires: quels sont les cookies que vous utilisez, la finalité de ces cookies et leur durée de rétention. Vous pouvez utiliser une déclaration de cookie pour cela.

Audit e-Compliance: le commerce électronique obtient des résultats décevants

C’est dans notre ADN: la détection des risques commerciaux légaux. Et chaque fois que l’équipe de lesJuristes entre en contact avec des sites web, nous voyons les mêmes imperfections réapparaître. Il est donc temps d’adopter une approche structurelle et de documenter tout cela.

Au cours des derniers mois, nous avons examiné quelque 500 sites web pour voir comment ils s’en sortaient avec leurs fondements juridiques. S’identifient-ils de manière transparente? S’ils vendent des objets, est-il facile de trouver les conditions de vente? Et si elles en ont, et qu’elles vendent aux consommateurs, le droit de rétractation est-il correctement réglementé? Ou Online Dispute Resolution? Et le visiteur sait-il clairement comment l’entreprise traite les données à caractère personnel collectées? Et avec les cookies?

Nous l’avons déjà mentionné: nos sites web belges nele font pas bien. Ils paient souvent une grosse somme pour que le site Web ait une apparence fantastiques, mais la partie légale est oubliée. Pourtant, elle est au moins aussi importante!

Quelles sont exactement les erreurs ou les lacunes que nous avons constatées lors de notre audit?

Pas de documents

Le défaut le plus évident est bien sûr que votre site web ne dispose pas des documents mentionnés ci-dessus. Ou que ces documents ne peuvent être trouvés d’une manière directe et facilement accessible.

Toutefois, ce n’est pas parce que votre site web dispose de ces documents que vous êtes en règle. Après tout, la qualité de ces documents doit également être prise en considération.

Nous ne l’avons pas étudié en détail, mais « à première vue », il y avait quelques problèmes.

Dans sa totalité, il n’y avait pratiquement aucun site web auquel nous ne pouvions pas soulever une question. Et c’est très inquiétant.

Aucun, ou conditions générales peu claires

Vous vendez des produits ou des services sur votre boutique en ligne? Et vous n’avez pas de conditions de vente? Pas même lorsque vous vendez aux consommateurs? Malheureusement, de temps en temps, nous avons rencontré cela..

Mais c’est plus complexe que ça. Les accords contenus dans vos conditions générales peuvent aussi manquer de transparence.

Ce sera le cas, par exemple, lorsqu’ils contiennent des contradictions. Cela peut se faire dans le cadre des conditions générales, par exemple lorsque la clause sur la « vente à distance » contient des informations différentes de celles sur le « droit de rétractation ». Parfois, les informations sont également contradictoires entre les conditions générales et la section FAQ du site web.

Les références à une législation anciennequi n’existe plus doivent également être évitées. Malheureusement, il nous arrive trop souvent de lire: la loi belge du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l’égard des traitements de données à caractère personnel (loi vie privée). Et une référence à la loi de 2010 sur les pratiques commerciales et la protection des consommateurs ose également apparaître de temps à autre.

Méconnaissance du droit de rétractation

Lorsque vous vendez à des consommateurs, vous êtes obligé de les informer correctement sur le droit de rétractation.

En effet, les phrases des conditions générales telles que « Vous avez 14 jours à compter de la commande pour vous rétracter« , « Vous avez 7 jours à compter de la réception pour retourner votre commande » ou « Les marchandises en vente ne peuvent être retournées » sont totalement erronées!

Le fait de ne pas fournir un modèle de formulaire de rétractation constitue également une violation des règles du droit de la consommation.

Réglement en ligne des litiges (ODR)

Si votre boutique en ligne est destinée aux consommateurs, il est obligatoire depuis 2016 d’inclure un lien vers la plateforme européenne ODR.

ODR est l’abréviation de Online Dispute Resolution (règlement en ligne des litiges). Il s’agit d’une plateforme Internet créée par la Commission européenne dans le but de résoudre à l’amiable les litiges liés au commerce électronique.

Le mépris de la garantie légale

Récemment, nous avons écrit un blog sur la réforme et l’extension de la garantie légale. Comme cette législation n’entrera en vigueur que le 1er juin 2022, la plupart des conditions générales n’ont pas encore été adaptées à celle-ci pendant la période de notre recherche.

Mais quand est-ce que vous vous trompez? Par exemple, en disant ceci: « Il existe une garantie d’un mois« , « Les réclamations concernant un produit défectueux doivent être faites dans les 7 jours ouvrables« , ou encore « Pour faire valoir la garantie, le consommateur doit renvoyer les biens à ses propres frais« .

La déclaration de confidentialité est absente ou trop vague

Parfois, il y a tout simplement une absence de déclaration de confidentialité.

Mais une déclaration de confidentialité sans mention des droits des personnes concernées? Ou sans décrire la base juridique du traitement ou les finalités du traitement? C’est, bien sûr, insuffisant.

En outre, une déclaration de confidentialité rédigée vers 2018 (date d’entrée en vigueur du RGPD) ne sera aujourd’hui plus conforme à ce qui est exigé par l’autorité de protection des données (APD).

Placer des cookies sans permission correcte

Les violations les plus fréquentes concernent actuellement les cookies. Presque tous les sites web violent les règles de base pour obtenir correctement le consentement!

Par exemple, un site web/une boutique en ligne qui ne vous donne pas le choix: « En surfant sur le site web, vous acceptez le placement de cookies« . Un autre problème est que le consentement pour toutes les catégories de cookies est automatiquement sélectionné. Ou que le bouton de refus des cookies est beaucoup moins évident dans la bannière des cookies que celui de l’acceptation. Ce dernier point est appelé « nudging ».

Et les imitateurs?

Une chose que nous n’avons pas encore mentionnée, mais qui arrive aussi: les imitateurs. Si les textes légaux sont déjà présents, on voit parfois surgir les mêmes textes, avec les mêmes imperfections ou erreurs…

Cependant, il n’existe pas de « taille unique ». Un copier/coller d’un texte existant risque donc d’être complètement hors sujet. Tout comme votre site web est personnalisé en termes de contenu et reflète vos préférences, il devrait en être de même pour son cadre juridique. En outre, utiliser des documents spécifiques et ne pas les copier sans discernement est un signe de professionnalisme.

Conclusion

Le propriétaire de la boutique en ligne ne perd manifestement pas (encore) le sommeil à cause de l’absence ou de la mauvaise qualité des documents juridiques. Un site web qui est entièrement en règle sur le plan juridique semble être une rareté.

Pourtant, l’impact est réel, et le risque n’est pas seulement théorique. Et pourtant, vous pouvez le faire pour un coût relativement faible. Ce faisant, vous gagnez la confiance de vos clients, et vous vous donnez la tranquillité d’esprit de ne pas être exposé aux sanctions du SPFE conomie ou de l’ APD.

Votre entreprise a-t-elle besoin de ces documents, ou souhaitez-vous que nous mettions à jour vos documents existants en fonction des développements et obligations juridiques les plus récents? Tant dans le droit de la consommation (B2C) que dans le droit général des contrats (B2B), un grand nombre de nouvelles obligations et de restrictions ont été ajoutées l’année dernière! Et la législation sur la protection de la vie privée est également en constante évolution! Contactez-nous sans engagement à hallo@dejuristen.be et nos experts se feront un plaisir de vous aider!

Rédigé par Chloë Vanderstraeten, conseillère juridique lesJuristes, et Kris Seyen, associé lesJuristes

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