Black Friday en Cyber Monday zijn misschien wel een van de hoogdagen in het e-commercelandschap. Overgewaaid vanuit de Verenigde Staten, maar ondertussen al een gevestigde waarde voor de Belgische koopjesjagers. Bepaalde ketens beslisten echter dit jaar niet mee te doen aan deze platte commerce. Doet jouw business wel mee aan dit startschot voor de feestdageninkopen?
Alle e-commerce op een stokje
Volgens Safeshops, de Belgische associatie voor de e-commerce, levert Black Friday alleen al 4% van het jaarvolume aan e-commerce op. Belgen kopen die dag namelijk 2 tot 3 keer meer dan op een gemiddelde dag!
In de aanloop naar, en op Black Friday wordt de consument overspoeld met kortingsacties, die ze moeilijk links kunnen laten liggen. De consument gaat echter wel nog steeds op zoek naar de beste deals.
Hoe kan je er als onderneming uitspringen te midden van al die acties?
Betrouwbaarheid
Om het vertrouwen op te wekken van de klant, en bijgevolg ook de aankopen aan te zwengelen, neem je best enkele vuistregels in acht.
- Heb ik mijn onderneming duidelijk geïdentificeerd?
- Zijn er contactmogelijkheden voorzien op mijn website en zijn deze up-to-date?
- Heb ik duidelijke en juridisch correcte verkoopsvoorwaarden?
Al deze zaken zorgen ervoor dat de klanten meer vertrouwen hebben in jouw webshop. Meer vertrouwen leidt tot meer aankopen, meer aankopen tot meer winst! Meer winst ligt dus met slechts enkele kleine stappen zo binnen handbereik.
Transparantie
Transparantie hangt natuurlijk ook samen met betrouwbaar zijn. Hoe helderder je uitleg naar klanten toe, hoe meer vertrouwen ze zullen hebben in jouw onderneming en webshop.
Zo bestaan er een aantal informatieverplichtingen ten opzichte van consumenten, waarbij de info in duidelijke en begrijpelijke taal verstrekt moet worden.
Van bij aanvang moet het duidelijk zijn wat de totale prijs voor een product is. De consument mag niet geconfronteerd worden met een onduidelijke prijs, waar belastingen bijvoorbeeld nog niet in inbegrepen zijn. Ook de verzendkosten moeten duidelijk gecommuniceerd worden vooraf aan de aankoop.
Daarnaast moet ook de wijze van betaling (bv. PayPal, Visa, Mastercard) aangegeven zijn.
Verder moet je ook over het herroepingsrecht transparant zijn, maar daarover vertellen we je meer verder in deze blog.
Geen misleiding
Het spreekt voor zich dat je jouw klanten ook niet mag misleiden. Er bestaan aan aantal gesanctioneerde misleidende handelspraktijken, waarvan sommige extra relevant in het kader van de Black Friday e-commerce. Het gaat zowel om prijsgerelateerde communicatie, alsook praktijken m.b.t. reviews.
Prijs
Zo wordt aangemerkt als misleidend: (on)juiste informatie over de prijs of het bestaan van een specifiek prijsvoordeel die de consument kan bedriegen.
Hieronder valt bijvoorbeeld de praktijk waarbij je je prijzen onduidelijk vermeldt, waardoor het product goedkoop lijkt, maar er achteraf nog allerlei andere kosten bijbetaald moeten worden. Valse kortingen zijn ook een misleidende praktijk, maar deze worden ook al door de nieuwe prijszettingsregels gedekt (daarover meer hieronder).
Reviews
Klanten die op het punt staan om een aankoop te doen, zullen de review-sectie van het product doornemen. Hiermee krijgen klanten in één oogopslag informatie over de producten, maar ook over jouw imago als webshophouder. De review sectie is dus een schat aan informatie, en geniet daarom ook enige bescherming.
Zo geldt er verbod op het plaatsen of laten plaatsen van valse reviews van consumenten. Daarmee samenhangend is het ook verboden om te beweren dat beoordelingen afkomstig zijn van consumenten die het product hebben gebruikt, zonder redelijke en proportionele stappen te hebben genomen om dit te verifiëren.
Hoog tijd dus om even wat aandacht te schenken aan die review-sectie van jouw website! Zorg dat jouw beleid omtrent reviews duidelijk is voor je klanten.
Kortingen!
Waar het allemaal om draait: kortingen! Black Friday staat erom gekend dat bedrijven met grote kortingen gooien.
Aanbiedingen en acties zijn echter aan regels gebonden. Houd daarom het volgende over prijszettingen in het achterhoofd.
Fake Friday?
Vroeger werd weleens geopperd dat Black Friday eerder Fake Friday was, omdat de prijs net voor de kortingen kunstmatig werd opgedreven, om dan op Black Friday een “valse” korting toe te kunnen kennen.
Deze praktijk is met de nieuwe Omnibus-regelgeving een halt toe geroepen, waarover we reeds in mei schreven. Omwille van het belang bij Black Friday-acties, zetten we de prijszettingsregels opnieuw op een rijtje.
Prijszetting gereguleerd
Wanneer je een aankondiging van een prijsvermindering doet, moet je daarvoor de laagste prijs hanteren. Daarbij gaat het om de laagste prijs die je in een periode van 30 dagen voor de prijsvermindering hebt toegepast.
Meer concreet: als de producten in je webshop deze maand al scherp geprijsd waren, dan zal je jouw Black Friday-korting bovenop die reeds verlaagde prijs moeten toepassen.
Black Friday heeft ook consequenties voor toekomstige prijsverminderingen! Wanneer je in december naar aanloop van de kerstperiode een nieuwe kortingsactie wil lanceren, kijk dan ook even terug naar jouw Black Friday-prijzen. Het zou zomaar kunnen dat de prijs van Black Friday de laagste is in die 30 dagen periode en dat je die dus als uitgangspunt moet gebruiken voor de feestdagenacties.
Een uitzondering op deze regel zijn evenwel progressieve prijsverminderingen (waarbij je een product eerst aan 10% korting, vervolgens 25% en daarna bijvoorbeeld 40% korting aanbiedt).
Herroepingsrecht?
In een eerdere blog hadden we het al over het herroepingsrecht. Het herroepingsrecht is van toepassing op alle aankopen via webshops. Natuurlijk op voorwaarde dat er geen uitzondering van toepassing is.
De uitzonderingen zijn strikt vastgelegd in de wet. Staat jouw vermeende uitzondering dus niet in die lijst, dan kan je je er niet geldig op beroepen ten opzichte van jouw klant.
Dat de goederen gekocht zijn tijdens een kortingsactie, is geen uitzondering op het herroepingsrecht. Goederen die met andere woorden gekocht zijn tijdens de Black Friday promoties, kunnen nog steeds geretourneerd worden.
Zeg als ondernemer dus niet dat die goederen niet teruggestuurd kunnen worden. Dit kan je namelijk duur komen te staan. Indien je geen, of foutieve, informatie geeft over het herroepingsrecht, dan wordt de bedenktermijn verlengd! De consument kan dan na 3 weken, 1 maand of 1,5 maand nog steeds retourneren en zal zelfs geen waardevermindering verschuldigd zijn voor het gebruik van het product. Let dus zeker op dat je juiste informatie verstrekt! En dan hebben we nog niet gesproken over administratieve sancties mocht de FOD Economie hierop uitkomen.
Loop in de kijker
Breng je kortingsacties onder de aandacht van je klanten. Voer promotie via de verschillende kanalen die je voor jouw webshop gebruikt: op de website, socials en bijvoorbeeld via je nieuwsbrief kan je lawaai geven aan jouw Black Friday-actie.
Wanneer je rechtstreeks klanten gaat contacteren om jouw aanbiedingen in de kijker te zetten, dan doe je aan direct marketing. Een uitgebreid stappenplan van hoe je deze marketingoperatie moet bekijken vanuit een juridische bril, vind je terug in ons blogartikel “how to direct marketing”. Ook al zijn kortingsacties ten voordele van je klanten, respecteer hun privacy en houd rekening met de GDPR.
Conclusie
Op Black Friday jouw klanten verleiden tot extra aankopen met mooie kortingsacties? Of van de gelegenheid gebruik maken om oude voorraden de deur uit te krijgen? Beiden kunnen drijfveren zijn om met jouw webshop deel te nemen aan de Black Friday e-commercegekte. Langs de zijlijn blijven staan is natuurlijk ook een optie, zolang het maar past binnen jouw eigen business model.
Door deelname aan deze trend, plaats je je webshop in de schijnwerper. Zorg er dan ook voor dat jouw juridische kader in orde is. De regels over transparantie, prijszetting en herroepingsrecht zijn er maar een paar op te noemen.
Nog snel even advies inwinnen in de aanloop naar Black Friday en de feestdagen? U kan ons steeds contacteren via hallo@dejuristen.be.
Geschreven door Chloë Vanderstraeten, Legal Adviser deJuristen, en Kris Seyen, Partner deJuristen
